Ak máte dlhy, komunikujte o tom včas
Anders Olsson je tím líder v call centre spoločnosti Intrum v Gothenburgu. Vysvetľuje, ako so svojím tímom pomáha tým, ktorí sa potýkajú s dlhom, aby sa obrátili na odbornú pomoc.
Anders Olsson nepozerá na svoju prácu podľa toho, čo si väčšina ľudí myslí o inkase pohľadávok. Po prvé, po viac ako piatich rokoch v spoločnosti Intrum v Gothenburgu, ho stále prekvapuje, keď počuje, že dokonca pracuje v nejakom priemysle.
“Ak by mi niekto predtým povedal, že napokon skončím pri inkase pohľadávok, asi by som sa mu zasmial,” hovorí 36-ročný Švéd. “Ale je to najkomplikovanejšia a napriek tomu obohacujúca práca, akú som kedy mal. A spôsob, akým našu prácu vykonávame, je úplne odlišný od toho, akú som o tom mal kedysi predstavu, alebo ako si to iní ľudia predstavujú.”
Dlhoví poradcovia, nie vymáhači
Olsson a jeho tím nie sú typickí inkasní vymáhači. V prvom rade sa nazývajú dlhovými poradcami.
Má záujem byť odborníkom, na ktorého sa obrátite, keď je niečo u vás v neporiadku. Pokiaľ sa na zubára môžete obrátiť kvôli liečbe boľavého zubu, na Itrum sa môžete obrátiť, aby ste vyriešili svoj dlh. Intrum každý deň komunikuje s asi 50 000 ľuďmi v Európe, ktorí majú problém s platením svojich záväzkov.
Takýto prístup je v súlade so spoločenskou zodpovednosťou, ktorá leží v srdci Intrumu, ale tiež to odráža predajnú podstatu Olssona.
“Klasický spôsob ako je zatelefonovať niekomu a položiť mu otázky typu áno/nie, nefunguje. Niektorí ľudia, o ktorých je reč, žijú totiž so svojimi dlhmi aj 30 či 40 rokov.
Často svoj problém nepovedali ani svojim rodinám alebo priateľom, pretože finančné problémy sú stále tabu alebo dokonca hanba. Prípadne majú inú inkasnú spoločnosť, ktorá je k nim nepriateľská; tak prečo by sa mali otvoriť nejakému cudzincovi na druhej strane linky?"
“Každý jeden hovor, ktorý urobíme alebo prijmeme, by mal mať v sebe poslanie zmeniť ľudské myslenie o tom, kto sme a ako pracujeme. Pracujeme na tom, aby sme si získali dôveru ľudí, a aby sme každý mesiac dostali uhradenú istú čiastku.”
Nie je to nič ako TV reality
Myšlienka, že by sme mali žiť dlhé roky v dlhoch je pre mnohých z nás odstrašujúca. Avšak, Olsson vysvetľuje, okolnosti väčšiny ľudí v dlhoch nie sú ako tých, z reality šou, kde sú prezentovaní ľudia s nadmernými výdavkami, ktorí radšej uprednostnia nákup topánok Gucci alebo Harleyky namiesto toho, aby sa postarali o základné veci ako jedlo, či účty.
“99,9% ľudí, s ktorými komunikujeme, nemá nič spoločné s takouto predstavou. Ľudia, o ktorých sa staráme, majú veľký dlh, ale často mali smolu. Stratili prácu, rozviedli sa, dostali sa do ťažkej životnej situácie, ochoreli, či urobili nesprávne finančné rozhodnutie, vďaka ktorému skončili.”
Olsson vždy hovorí svojmu tímu, aby prestal hľadieť na počty ľudí v dlhoch, ale aby sa im venovali ako koncovému zákazníkovi.
“Niektorí ľudia sa na svoje dlhy nekoncentrujú, zatiaľ čo niektorí o tom nedokážu otvorene rozprávať. Tak sa snažíme zistiť, aké sny majú títo ľudia, možno im ich dlh bráni presťahovať sa do väčšieho bytu, alebo sa oženiť. Nech je to čokoľvek, môžeme im pomôcť dosiahnuť ich cieľ.
Som naozaj hrdý na to, akým spôsobom pracujeme, ako sa na ľudí pozeráme a ako sa staráme o zákazníkov. Často krát sme učiteľmi, psychológmi, motivátormi a obchodníkmi, rovnako ako dlhoví poradcovia.”
Tento prístup prináša výsledky. Olsson hovorí o ľuďoch, ktorí sú prekvapení a šťastní z prístupu, ktorý sa im v call centre spoločnosti Intrum dostal, a ktorí sú opäť odhodlaní začať splácať svoj dlh.
Rovnako pomáhame aj firmám
Samozrejme, že do rovnice patria aj iní. A čo firmy, ktorým dlhujú?
“Na druhej strane, pracoval som v obchodnej spoločnosti. Videl som, že aj menšie nezaplatené faktúry môžu predstavovať rozdiel medzi tým, keď spoločnosť len udržiava zamestnancov, a keď sa rozrastá a najíma nových ľudí.
Ak sa nám podarí získať niekoho, kto každý mesiac uhradí hoci aj menšiu čiastku, môže to pre takéto spoločnosti znamenať veľký rozdiel.”
Ak otáľate so svojim dlhom, zodvihnite telefón!
Ak by mal dať Olsson jednu radu pre tých, ktorí majú problém s dlhmi, znela by takto: “Zodvihnite telefón! Viem, že je to pre vás možno desivé a možno sa aj budete hanbiť, ale môžeme vám pomôcť.
O čo dlhšie budete čakať, o to horšie to bude. Čím rýchlejšie sa ohlásite, o to rýchlejšie vám vieme pomôcť.”
Ďalšie podobné články, ktoré by vás mohli zaujímať
10 tipov pre zdravé finančné toky