Riziko oneskorených platieb na Slovensku sa viac ako zdvojnásobilo. Spoločnosti sa začali viacej zameriavať na riadenie dlhu. 

Zverejnili sme úplne čerstvé výsledky Európskeho platobného reportu 2021.

Čítať viac ›

Spokojní zákazníci

Je vôbec možné hovoriť pri vymáhaní pohľadávok o spokojných zákazníkoch? Intrum sa pred štyrmi rokmi stal európskym lídrom v správe pohľadávok. Považujeme za svoju povinnosť smerovať celé odvetvie správy pohľadávok. Keďže aj dnes sa ľudia pozerajú na činnosť inkasných agentúr negatívne.

Situácia je však už úplne iná. Dokazujú to aj excelentné výsledky prieskumu spokojnosti našich dlhujúcich zákazníkov.

Keď dostanú zákazníci od nás list, email alebo sms, že je potrebné vyrovnať ich záväzok, väčšinou cítia hambu alebo hnev, preto sa zdráhajú urobiť prvý krok. Stáva sa, že po prvej skúsenosti ľutovali, že sa neozvali skôr. To najdôležitejšie je konať okamžite. Ľudia takto môžu predísť zbytočnému nárastu úrokov, či postúpeniu na súdne vymáhanie,
vysvetľuje Martin Musil, výkonný riaditeľ Intrum Slovakia

Pre Intrum sú na prvom mieste naše 4 hodnoty - Empatia. Čestnosť. Odhodlanie. Riešenia.

Tieto štyri jednoduché slová skrývajú obrovský potenciál pre zmenu, najmä ak sú dané do praxe a budujú tak pozitívnu firemnú kultúru a spokojný a nadšený tím zamestnancov. Spokojní zamestnanci prinášajú spokojných zákazníkov.

Okrem toho na Slovensku už štvrtý rok beží projekt férovej komunikácie. Dlžník nie je zločinec. Je to človek so svojim vlastným príbehom, ktorý je našim zákazníkom. Takto svojich zákazníkov vnímame. Sú pre nás partnerom, u ktorého chceme vzbudiť dôveru. Načúvame mu, aby sme mu dokázali ponúknuť riešenie, ktoré mu skutočne pomôže vymaniť sa z dlhov. Sme silní a preto sme schopní ponúknuť veľmi nízke splátky na dlhšie časové obdobie. Štandardne ponúkame aj odklady splátok. Všetko záleží od situácie konkrétneho človeka. Dôležité však je, aby sme o tom vedeli.

Dnes už máme potvrdené, že toto je cesta, ktorá funguje. Podarilo sa nám prelomiť benchmarky zákazníckej skúsenosti vo finančnej správe na Slovensku.

Neustále sa kontrolujeme a zlepšujeme sa pri komunikácii so zákazníkom

Keď máme zákazníka na telefóne v zákazníckom centre, je úplným štandardom kontrola úrovne komunikácie našich agentov. Hovory sú pravidelne vyhodnocované a ak je potrebné, pracujeme na zlepšení.

Okrem internej kontroly realizujeme od roku 2019 aj prieskum zákazníckej spokojnosti externe, prostredníctvom profesionálnej prieskumnej agentúry.

Naši zákazníci si nás nevybrali, no sú s nami nadmieru spokojní

To, že férová komunikácia je ten správny prístup, vidíme aj na pravidelných výsledkoch prieskumu zákazníckej spokojnosti. Za posledné tri roky sa do telefonického prieskumu zapojilo 3524 dlhujúcich zákazníkov našich klientov vo veku 21-81 rokov z celej Slovenskej republiky.

V roku 2020 až:

  • 91% súhlasilo, že bolo s nami jednoduché vyriešiť ich záležitosť

  • 91% potvrdilo, že boli celkovo spokojní s priebehom rozhovoru

  • 91% si myslí, že vhodne komunikujeme

  • 90% si myslí, že sme ochotná

  • 89% si myslí, že máme príjemný personál

  • 87% si myslí, že sme odborníci

  • 87% tvrdí, že sme sa snažili pochopiť ich situáciu

  • 86% potvrdilo, že sme im chceli pomôcť

  • 89% potvrdilo, že hľadáme riešenia

  • 89% potvrdilo, že sme im ponúkli vhodné riešenie

 

Sme si vedomí, že naším najsilnejším kapitálom sú naši zamestnanci. V marci tohto roku sme v miere lojality presiahli tiež všetky benchmarky európskej finančnej správy. Na Slovensku sme mali net promoter skóre 22 celkovo a za našich kľúčových zamestnancov, ktorí sú súčasťou zákazníckeho centra až 29. Benchmark je pritom na úrovni 12. Som hrdý na našich ľudí a som tiež vďačný,
dopĺňa Martin Musil