Práve vyšiel nový Európsky spotrebiteľský platobný report 2022. 

Vlna úzkosti z účtov. V čom spočíva riešenie?

Čítať viac ›

Vymáhanie skončilo! Správa pohľadávok má nové smerovanie

Spoločnosť Intrum, Európsky líder v správe pohľadávok, spustila projekt pozitívnej komunikácie. Na Slovensku dosiahol nadštandardný výsledok

Bližšie informácie nám v rozhovore poskytol výkonný riaditeľ Intrum Slovakia Martin Musil.

Ako tento projekt vznikol?

Celé to začalo asi pred 3 rokmi, keď sa dvaja najväčší európski hráči v odvetví kredit manažmentu spojili a vytvorili jednu značku Intrum. Všetkých 24 krajín, v ktorých pôsobíme prešlo kompletným rebrandingom.

Bol to rozsiahly projekt a nám na Slovensku zabral takmer dva roky. Rebranding nebol pre nás len záležitosť marketingu. Nový marketingový koncept bol doplnený rozsiahlou zmenou firemnej kultúry. Zmenu firemných hodnôt, ktoré sme tiež premietli do všetkých našich procesov a dotýka sa nie len našich zamestnancov, ale aj všetkých obchodných partnerov, nevynímajúc dlžníkov, o ktorých sa staráme.

Intrum vyvinul hru Add Value. Pracovné tímy s nimi pracujú, aby sme dokázali ešte lepšie implementovať nové zásady do našej praxe.

Čo to znamená, že vymáhanie skončilo? Rozhodli ste sa, že budete dlhy odpúšťať?

Keď si raz niečo kúpim, tak mám povinnosť za to aj zaplatiť. Ak však niekto nedokáže odhadnúť svoje možnosti, prípadne sa dostal do nezávidenia hodnej životnej situácie, stane sa, že má problém tento svoj záväzok splniť. To samozrejme dokážeme pochopiť, nič to však nemení na tom, že tu vznikla dlžoba, ktorú je potrebné vyrovnať.

V skutočnosti sa nestaráme len o klientov, ale aj o dlžníkov. Dlžníka sme postavili do pozície nášho zákazníka. Je pre nás rovnocenným partnerom a spoločne s ním hľadáme riešenie jeho finančnej situácie.

A toto je ten moment, kedy môžeme spokojne povedať, že vymáhanie skončilo. Vymáhanie hovorí z pozície sily. My však zastávame moderné metódy starostlivosti o klientov aj zákazníkov. Aby klienti dostali zaplatené. A zároveň, aby sme zákazníkovi pomohli vymaniť sa z kruhu dlžôb. Ako líder na trhu máme na to patričné nástroje a možnosti.

Takže podstata je zmena v prístupe ku dlžníkovi?

Áno, aj tak sa to dá povedať. Po stovkách hodín venovaných hlasovej a emočnej analýze, nastavovania a získavania spätnej väzby, kompletného prestavania priamej komunikácie so zákazníkom - to znamená zmena sms správ, emailov, listov a vrátane množstva školení našich operátorov, sme uviedli projekt do života začiatkom roka 2019.

V čom vidíte zmenu oproti predošlému prístupu?

Súčasťou biznis modelu profesionálov v správe pohľadávok je samozrejme analytika. Máme vybudované kompletné oddelenie pre analýzy dát. Nový prístup sa pretavil nie len vo zvýšenej spokojnosti zákazníkov, ale aj v náraste produktivity a finančnej efektivity.

Intrum nie je vymáhačom, ale staviame sa do pozície dlhového poradcu.

  • Ako som už spomenul, zmenili sme všetky spôsoby priamej komunikácie so zákazníkom.

  • Vo veciach zákazníka sa angažujeme. Aktívne hľadáme vhodné riešenie.

  • Na viacerých úrovniach sledujeme primeranosť pohľadávky. Pohľadávka neobsahuje len istinu, ale aj úroky a ďalšie poplatky. Potvrdzujeme oprávnenosť pohľadávky. V odôvodnených prípadoch definujeme možnosti ako znížiť výšku dlhu zákazníka.

  • Aktívne získavame spätnú väzbu a zistenia implementujeme do našej ďalšej praxe.

Súčasťou toho je aj sledovanie spokojnosti zákazníka  a vyhodnocovanie zákazníckej spokojnosti.

Ako sledujete spokojnosť zákazníkov?

Spokojnosť zákazníkov vyhodnocujeme interne aj externe.

V rámci internej analýzy sú sledované všetky hovory, ktoré sú urobené našimi operátormi v zákazníckom centre. Využívame okrem iného aj hlasovú a emočnú analýzu.

Máme tiež vytvorený systém, do ktorého operátori priamo zapisujú pozitívnu spätnú väzbu. Sme veľmi radi, že dostávame čoraz viac pozitívnej spätnej väzby od našich zákazníkov. Jedna pani nám dokonca vyšila obrázok a poslala nám ho so slovami:

Rozhodla som sa, že vám napíšem a zároveň poďakujem, že ste takí ľudskí. Preto som vám vyšila obrázok, nech vám prinesie šťastie, nech máte ochranu. Veľmi pekne vám ďakujem.
pani M., spokojná zákazníčka
Obrázok na nástenke v našej kuchynke ako poďakovanie od spokojnej zákazníčky
Obrázok na nástenke v našej kuchynke ako poďakovanie od spokojnej zákazníčky

K tomu sme vlani externe realizovali aj kontinuálny prieskum spokojnosti zákazníkov (dlžníkov). Prieskum bežal pol roka, od mája do decembra 2019. Z pohľadu benchmarkov zákazníckej skúsenosti sa radíme medzi tých najlepších na slovenskom finančnom trhu.

Z výsledkov môžem spomenúť napr. 9 z 10 zákazníkov ohodnotilo najlepšími známkami našich ľudí v snahe pochopiť ich situáciu a pomôcť im. Rovnako to bolo s vyjadrením, že sme im aj ponúkli vhodné riešenie. 88% tvrdí, že bolo pre nich jednoduché s nami vyriešiť ich záležitosť a vyjadrili celkovú spokojnosť s priebehom hovoru.
Martin Musil, výkonný riaditeľ Intrum Slovakia

Celkovo nás výsledky zákazníckej skúsenosti a spokojnosti príjemne prekvapili.

Aj vďaka tomu dnes už vieme jednoznačne potvrdiť, že naša snaha mala a má opodstatnenie. Aj takto sme ako lídri nastavili štandardy celému odvetviu správy pohľadávok. V najbližších rokoch budeme naďalej pracovať na nastavených štandardoch.

Intrum Slovakia je členom Asociácie slovenských inkasných agentúr (ASINS). ASINS je veľmi aktívny, vedie otvorené diskusie s Národnou bankou Slovenska, ktorá vníma záujem inkasných agentúr o zmenu štandardov a nastoleniu etických pravidiel.

A ja som hrdý na to, že práve Intrum je ten líder, ktorý priniesol nové štandardy. Takto ukazujeme smer zdravej a udržateľnej ekonomike.

Je nevyhnutné, aby si spoločnosti uvedomili, že správa pohľadávok nie je negatívnym prvkom na trhu. Žiaľ, ešte aj dnes sa s takýmto postojom stretávame. Práve naopak, sme partneri. Máme možnosti a nástroje, ktoré ostatným podnikom chýbajú, najmä tým malým a stredným.

Len v min. roku členovia ASINS vrátili do ekonomiky neuveriteľných 104 miliónov Eur. To nie je zanedbateľná suma.


Followujte nás na LinkedIne
máme pre vás viacej užitočných tipov a informácií.